在海底撈打工七天後,我再也不想吃火鍋了

觀點 michelle 1个月前 (10-25) 13次浏览

文:月彌 北北

海底撈,這家以服務聞名的 「頂流」 火鍋店,幾乎每隔一段時間就會登上一次熱搜。

海底撈式服務,意味著熱情周到,甚至無所不能,這是海底撈的 A 面。但服務背後,海底撈的打工人們,究竟會面對些怎樣嚴苛的規則和考驗?

反人設俱樂部這次去體驗了一把海底撈打工人的角色 —— 今年國慶假期,我們入職了北京一家海底撈門店,沉浸式地感受了海底撈不為人所知的 B 面。

在海底撈打工七天後,我再也不想吃火鍋了

來海底撈兼職的第一天,我最大的感覺就一個字,「累」。

這家店在北京人流量超大的某商圈,一直以生意火爆著稱,連兼職費也比別家高。果然,這一整天,店裡幾乎沒有桌子空下來過,「動作快些,動作快些。」 催促的聲音持續拉扯著我的神經,導致我一刻也不敢放松,身上帶的傳呼機隨時在同步消息,哪一桌空出來了需要立馬清潔,哪一桌客人又有了甚麼新的需求。

我感覺自己像一個人形掃地機器人,不停地走來走去,打掃地面,清理垃圾桶,有時候得拿手去掏垃圾,中間稍微空閑的幾分鐘,還被大堂經理叫去整理了碗筷。

晚上 8 點左右,我旁邊的一個服務生小哥撐不住了,小聲跟我抱怨說,他快要累崩潰了,我又何嘗不是呢?還沒說完,他又被客人召喚,小跑著去打了兩碗番茄湯。

原本晚上 9:30 是工作人員的晚餐時間,但因為顧客太多了,大家只有得了空,才能去後廚過道上吃飯。我還挺期待海底撈員工餐的,來之前看過一些帖子,據說有奶茶、水果,但真來了,才發現在這裡吃飯急得像打仗一樣,吃甚麼,根本沒人在意,都是胡亂扒拉幾口就結束,還有更多人忙得沒時間吃。

從早晨 9 點左右,我一直幹到了晚上 11 點,一天下來,竟然走了兩萬步,腳都快廢了。難怪和我一起打掃的王姨說:「海底撈的工作就是費腳,我買了六雙鞋,有便宜有貴,貴的也有一千多,但不管穿甚麼鞋,腳都太疼了。」

老實說,一開始決定來海底撈,是一天 180 元的兼職工資吸引了我,而且吃住全包,十一前三天還有 3 倍工資。還有,以前都是我接受服務,現在有機會換一種身份體驗,我覺得還不錯。

但直到這一天結束,我才意識到,沒有經受社會捶打的我,真是太天真了,當天晚上我跟我爸打電話,說著說著,我居然哭了 —— 我想過在海底撈兼職可能會很累,但沒想到,居然這麼累。

在海底撈打工七天後,我再也不想吃火鍋了

▲ 入職資訊旁貼著 「雙手改變命運」。圖 / 受訪者提供

《日不落》這首歌,現在絕對是我最討厭歌曲排行榜的第一名。

它是這家海底撈門店在換班時播放的歌曲,每天下午 16:00 和 17:00 準時嚮起兩次,每次完整時長是 3 分 48 秒。這也意味著,不論在做甚麼,都要在這一首歌的時間裡完成交接班,歌曲結束,工作就得立刻重啓。

但每次歌還沒結束,聽到蔡依林唱最後一次 「我要送你日不落的愛戀」 時,不管我有沒有吃飽,都會立刻精神緊繃,條件反射一樣放下筷子,周圍的老員工們也會立馬露出緊張的神色,邊跑邊催我快點回到崗位上。

我太好奇了,這家店為甚麼要選《日不落》?是因為這首歌節奏快,可以激勵到大家也加快速度?還是因為海底撈每天營業二十多個小時,想做餐飲界的日不落帝國?

不只是《日不落》,早上開會,我們還會播放《攜手明天》,這是海底撈的店歌,歌詞裡都是 「共創美好未來」「時刻發奮圖強」 之類的詞。好奇的我還去網易雲音樂搜了搜這首歌,發現評論區基本就是海底撈員工大型雞血現場,不同門店的人紛紛來留言打卡,高喊著 「加油」「沖沖沖」。

我不知道我的明天會怎樣,但可以肯定的是,今天吃飯太慢,是要被批評的,沒有請假去洗手間,也是會被批評的。

前兩天,負責做美甲的娜娜就被通報了:「上午 10 點 53 分去吃員工餐,在 11 點 17 分才到崗,期間去洗手間未給管理層請假。」 看完這個心情有些複雜,一份通報,居然會精準到分鐘。

有些諷刺的是,娜娜後來又上了表揚通報,理由是:「愛崗敬業,排美甲顧客比較多,主動留下來加班。」

在海底撈打工七天後,我再也不想吃火鍋了

▲ 海底撈等位區,提供免費美甲、手部護理等服務。圖 / 視覺中國

這種精神緊繃,不只是在吃飯時出現,而是會蔓延到我在海底撈工作的每一分每一秒。

海底撈對員工的要求是 「笑,跑 ,達」。笑,是指一直要微笑服務,還不能笑得太假;跑,快走慢跑,快速的同時,還要眼裡有活兒,隨時註意周邊的情況;達,遇到同事們要道一聲辛苦了,顧客叫時要做到 「人未到,聲先到」。

看著容易,但實際做起來挺難的,這也導致每次經理朝我走來的時候,我都有種高中班主任查自習的感覺,下意識挺直腰桿,琢磨自己是不是符合要求。

還有一個擔心是,眼前的顧客會不會就是總部派來檢查的 「神祕人」?—— 總公司常會派人以普通食客的身份來店就餐,為店面打分,被稱為 「神祕人」。這種隨機抽查的壓力下,得確保我們員工見到每個人都要親切問好,餐前的水果、點心、熱毛巾,吃完火鍋後的牙簽、薄荷糖,一個都不能落下,聽說如果被 「神祕人」 發現服務疏忽,會受到特別嚴厲的處罰,甚至失去在店裡晉升的資格。

我吃過很多次海底撈,但這是我第一次真正註意到,海底撈式服務的要求,落到要執行的員工身上,有多壓抑。

和普通上班族不同,在海底撈,只要客人能看到的地方,員工就要處於工作狀態,不可以在客人面前吃東西、喝水,有客人在,就不能解開圍裙,甚至連上廁所也不能直接去客人去的廁所,而是得從後門走去樓上,或者去樓下 —— 這些我不是很理解,在客人面前喝水、吃東西、上廁所,就意味著服務不專業嗎?

連員工儀容儀表,海底撈也是有要求的,女生要化全妝,眉毛眼線眼影都得安排上,男生頭髮梳理好,不能有劉海。入職時我沒有想到要化妝,甚麼化妝品都沒帶,還好口罩救了我,戴上之後就看不太出了。店裡的男生們也用口罩來偽裝,估計是早上起不來,沒刮胡子,但最後還是被火眼精金的店經理一個個揪了出來。

在海底撈打工七天後,我再也不想吃火鍋了

▲ 圖 / 《東京大飯店》截圖

這段時間有個詞很流行,社交牛 X 癥。我以前一直有一個迷思,海底撈上哪兒找來那麼多有社交牛 X 癥的員工?我見過的,有給顧客唱生日歌的。還有聽說的,幫顧客帶娃的,給顧客小孩輔導作業的。

聽說創始人張勇在創業初期為了留住客人,就是幫人帶孩子、拎包、擦鞋,無論客人有甚麼需要,都一一滿足。客人用餐時,他站在一邊;客人抱怨喝酒傷了胃,他就熬一鍋小米粥;客人誇獎辣椒醬好吃,他豪爽地送人幾罐。「想要生存下去,只能態度好點,客人要甚麼速度快點,有甚麼不滿意多陪笑臉。」

海底撈考核看的不只是翻臺率或營業額,而是顧客滿意度和員工努力程度,這或許是它誕生時就奠定的風格。

但幾天接觸下來我發現,實際上,這裡大部分的店員,沒有我想象中的那種極度熱情,甚至有些佛系。今天開會,經理就批評了大家不夠熱情,原因是大眾點評上有顧客寫:「這裡的員工有點高冷。」

經理希望多出現一些 「感動案例」,她給我們分享的案例糢版是:一個服務生發現客人受傷了,立馬在自己行動電話上下單了創可貼和消毒水給客人送去。

當時老員工們都很疑惑:創可貼這些店裡不是就有備嗎?工作時間能用行動電話嗎?從外面下單也不合規,「外面買的可以隨便給客人用嗎?要是過敏了誰來擔責?」 還有人嫌棄地說 「有點做作」 。

但這種感動還是被凝固成點評上簡短的文字,成為考核員工與門店的標準,也化作了大家身上的壓力。

不知道從甚麼時候起,過生日已經成了海底撈的保留服務,變著花樣送果盤、免費的擦鞋美甲、隨口一提就送上來的零食小吃…… 起初只是顧客誇獎的偶爾驚喜,但後來,它們一個個被加進常規服務的範圍裡。

客戶經理楠姐每天需要領著大家唱幾十遍生日歌,唱到最後,嗓子都受不了。這兩天偶爾得空,我居然也被拉上去充當了氣氛組。

在海底撈打工七天後,我再也不想吃火鍋了

▲ 海底撈員工給顧客送上生日祝福。圖 / 視覺中國

我其實能感受得到,除去那些嚴苛的規定,海底撈還是有努力想給員工營造一種在家生活的感覺。

我住的員工宿舍是兩室一廳,每個房間 1-2 人,如果是自己在這個小區租一個單間,房租要 3500 元左右。如果是兩口子都在海底撈工作,還可以申請夫妻宿舍。海底撈提供的住宿,可能對於很多打工人來說,就是他們在這個城市的小家。

員工餐的口味也盡量照顧到更多人,每一餐的主食都有好幾種,米、面都有。每餐還供應剝好的蒜和紅油蘸水,我和一個做菜師傅吃飯拼過桌,他吃肉一定要就著大蒜,這是他最喜歡的店裡的福利。

但更殘酷的現實是,海底撈的忙碌,讓大多數打工人沒有時間生活。奶茶小妹小惠和撈面小哥阿龍,談戀愛有一個多月了,但只有每天早上短暫的早餐時間,他們可以坐在一起說說話。

全店最高最帥的服務生小哥阿亮,是另一個服務生小妹的男朋友,但在工作時間內,他們完全沒有交集,一次下班後,我在更衣間門口發現,他倆穿著同款外套,才知道這是一對情侶。

海底撈做六休一,連續六天每天工作十幾個小時,才能擁有難得的一日假期,和我同屋的燕子姐說,她不會在海底撈長待,「家裡還有兩個娃,舍不得」。

大堂經理文姐已經結婚生子,店裡很多員工和她一樣,沒有時間照顧家庭,孩子都是在老家由父母照顧。有次早上上班時,她對著行動電話視頻,家人說到孩子最近有點調皮,她只能無奈地說:「不聽話就打。」

在海底撈打工七天後,我再也不想吃火鍋了

▲ 店長給新婚員工發紅包。圖 / 受訪者提供

我最初進入的兼職群裡,好幾個在海底撈工作的年輕人覺得太累,沒能待到國慶假期結束就跑路了,但對於很多正式員工來說,海底撈是他們目前能找到的最好的工作。

我之前看過一份調查,有八成的海底撈員工對自己的待遇都是比較滿意的。掙錢,努力讓家人過上好日子,是大家的共同目標。就像店歌《攜手明天》裡唱的那樣,「我們的願景是,讓員工快樂工作幸福成長,讓員工買得起車買得起房」,樸素又直接。

小到日用品,大到金項鏈,海底撈用各種各樣的獎勵激勵員工,定期舉辦的崗位比賽裡,區域崗位之星還有機會拿到數萬元的獎金。

和我同期進來的一位是二次入職海底撈,他是 00 後,大專畢業就出來打工,在上海當過少兒跆拳道助教,也去過北京、深圳,之前有些積蓄,但很快就花完了,又回到了海底撈。

「在這裡能攢得下錢。」 很多同事都對我說過類似的話,一是因為包吃住,二是收入比同行業要高一些,三是因為工作比較忙,「沒時間花錢」。

在企業微信裡可以看到除了店長外所有員工的工資明細,管理組裡,大堂經理崗位單價是 10500 元,後堂經理一樣,客戶經理是 9000 元。

大部分員工學历並不高,我投遞簡历時,HR 看到我是研究生,問我有沒有興趣來做店長助理。等進了店,一個師傅老跟我念叨,說我是店裡學历最高的,讓我回去後好好讀書,別來幹這個苦力活。他們問我以後的職業規劃,叮囑說千萬不要幹餐飲,他們是沒辦法才做這個。

在海底撈打工七天後,我再也不想吃火鍋了

▲ 圖 / 《寄生蟲》截圖

第七天,我的打工體驗,終於要結束了。

臨走前,店長遞給了我一個大禮包,裡面有一堆零食和火鍋底料,都是我愛吃的,她還和我說,以後想幹的話,可以隨時聯繫她。

我想了想,來海底撈兼職還能勉強接受,如果是一份正式工作,我覺得我會抑鬱。同事說,沉浸式打工的這段時間,我都變得不愛說話了 —— 真的太累了,每天工作結束後,我連一個字都不想多說,只想躺在牀上,趕快睡過去。

在海底撈打工七天後,我再也不想吃火鍋了

▲ 圖 / 《東京大飯店》截圖

來源:每日人物

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